Inovação foi a palavra do ano na Ouvidoria-Geral do Estado.  Com o apoio da tecnologia, as ações implementadas em 2019 garantiram mais agilidade no atendimento às demandas e a ampliação dos canais de comunicação entre o Governo do Estado e o cidadão. 

O resultado pode ser medido pelo tempo médio de resposta aos pedidos de acesso à informação, que caiu de 14 dias, em 2018, para nove, em 2019. Já o número de pedidos de informação aumentou: foram 3.500 em 2019, contra 2.311 em 2018. 

A adesão ao site nacional Reclame Aqui foi uma das soluções simples, sem custo para o Estado, mas de grande impacto para gerar uma maior interatividade com o cidadão. O site, que já é amplamente conhecido do público, passou a ser um dos canais oficiais de comunicação com o Governo do Estado.

Com a adesão, o cidadão pode fazer uma reclamação, uma sugestão ou uma denúncia referente ao Poder Público Estadual por meio do site Reclame Aqui e ter a garantia que a demanda será recebida e receberá o mesmo tratamento das manifestações feitas no site da Ouvidoria.

 Botão do sigilo

Para evitar qualquer possibilidade de atendimento diferenciado a pedidos de informação, foi implementado o botão de sigilo. Ao solicitar uma informação, o cidadão pode optar por não ter sua identidade revelada ao órgão ou instituição responsável por elaborar as respostas. O Espírito Santo foi um dos primeiros estados a aderir à medida, implementada primeiramente pela Ouvidoria-Geral da União.

O investimento em capacitações também foi destaque: foram realizados quatro encontros da Rede de Ouvidoria, onde o foco foi a qualificação do atendimento às demandas da população, com treinamentos voltados para a escrita administrativa e para as funcionalidades do Portal da Transparência.

Tecnologia

A tecnologia foi uma grande aliada na busca por um atendimento mais ágil e de qualidade às manifestações recebidas.  Para evitar atrasos, todos os membros da Rede de Ouvidoria passaram a receber alertas de vencimento de prazos. Outra novidade foi o alerta de envio de anexos, evitando que o e-mail de resposta seja enviado para o cidadão sem o arquivo com os dados solicitados.

Além disso, o gerenciamento das demandas passou a ser feito em tempo real, por meio de um painel de BI (business inteligence), desenvolvido em parceria com o Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo (Prodest).

O sistema conta com informações atualizadas diariamente. É possível verificar o número de manifestações por órgão, por assunto, por tipo de demanda (reclamações, sugestões, denúncias ou pedidos de informação), por período, por situação (em andamento, aberta, encerrada), por canal de entrada (por internet, telefone, e-mail) e até por município.

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